La gente siempre está buscando novedades en servicios que sean más baratos, mejores y más rápidos. ¿Cómo, en un entorno tan competitivo como el actual, puedes generar fidelidad en un industria tan anónima como la del aparcamiento?

A menudo paro a por un café en un sitio cercano a mi casa por las mañanas, cuando voy camino del trabajo. Siempre pido café para llevar, normalmente unos tres días por semana. Hay muchas cafeterías en las pocas manzanas que hay desde mi casa a la parada del autobús, y todas tienen las mismas marcas de café con prácticamente los mismos precios. Y aun así, siempre voy al mismo. ¿La razón?

Un cliente fiel está contento y se compromete.

De la cafetería a la que voy, sería más fácil decir simplemente “su café/sus servicios/sus precios son los mejores”. Por supuesto, tienes que ofrecer una buena experiencia para destacar entre la competencia. Pero ese es solamente el primer paso para fidelizar a los clientes.

El cliente fiel, por definición, recibe una experiencia positiva recurrente que lo hace visitar tu establecimiento con frecuencia, creando un hábito. La experiencia positiva se transmite como una respuesta emocional (los clientes están felices y satisfechos), y como valor percibido (los clientes obtienen lo que quieren).

En un artículo anterior ya hablamos sobre cómo atraer nuevos conductores a tu garaje de aparcamientos. En este artículo nos centraremos en el compromiso del cliente: cómo hacer que esos clientes acudan a tu aparcamiento de forma regular. Cuesta hasta 5 veces más encontrar un nuevo cliente que hacer que un cliente satisfecho vuelva, así que dar con el modo de satisfacer a tus clientes merece la pena.

Recompensas para los clientes por elegirnos

Para hacer que un cliente vuelva, tiene que se recompensado por elegir tu aparcamiento. Hay un par de trucos sencillos para hacerlo.

Programas de fidelización:

Hay una razón concreta por la que voy a la misma cafetería cada día: Tengo una tarjeta con sellos. Cada 5 cafés que me tomo, el siguiente me sale a mitad de precio. Cada 10 tengo uno gratis. Este sencillo gancho me hace elegirla antes que a otras.

El aparcamiento es una compra recurrente de bajo valor, como el café. Puedes, por ejemplo, ofrecer 10 horas de descuento, o aparcamiento gratuito por cada 50 horas a una persona. O también ofrecer crédito de aparcamiento como recompensa por cada estancia en tu garaje, para crear el mismo efecto que una tarjeta que se va sellando. Cuando una persona sabe que está ganando algo por usar tus servicios, ya tiene más razones para usar los tuyos que los de los demás.

Ofertas y descuentos:

Mi cafetería tiene lo que llaman un “morning latte”, o “café de buena mañana”. Eso significa que sus cafés son más baratos antes de las 10 de la mañana, las horas en las que gente como yo pasamos por allí. Me encanta, porque me beneficia directamente.

Los aparcamientos pueden tomar como modelo el mismo sistema de “especial para madrugadores”, adaptando los precios basándose en la demanda. Las ofertas de aparcamiento también pueden combinarse con eventos interesantes, como el inicio de las rebajas de un centro comercial o un partido de fútbol. Después de todo, aparcar siempre va a ser un subproducto de otra actividad. Las ofertas y precios especiales sobre el precio habitual del aparcamiento da a los conductores la oportunidad de ahorrarse dinero, y genera sensación de satisfacción al poder beneficiarse regularmente de esas ofertas.

También se puede recompensar a los conductores por traer a un nuevo cliente, haciéndoles un descuento a ambos. De esta forma obtienes un cliente nuevo al que fidelizar para que te ayude también a que tu negocio siga creciendo.

Con tecnología es posible personalizar la recompensa

Como negocio, un aparcamiento es normalmente muy anónimo, sin mucha interacción humana: conduces por su interior, introduces monedas, consigues un ticket, conduces para salir. La tecnología actual hace posible que ese en ese proceso haya una interacción entre el cliente y el negocio. Olvida las tarjetas que vas sellando y los cupones: es posible ofrecer todo directamente en el teléfono del conductor (que es lo que usan más y con más frecuencia para aparcar, de todos modos).

Los conductores pueden recibir ofertas directamente en su teléfono a través de una aplicación, y canjearlas con sólo unos pasos. Lo bueno es que al hacerlo así, de forma digital, obtienes toda la información sobre el comportamiento como comprador de los conductores, porque la aplicación va recopilando esos datos. Así optimizas el tiempo y puedes hacer recompensas personalizadas que sean realmente útiles. Un conductor que aparca siempre por un máximo de 30 minutos no va a estar interesado en una oferta de aparcamiento de 3 horas, pero puede que sí lo esté el que sale a hacer las compras navideñas. Nadie mostrará interés por una recompensa que no tenga valor para él, por lo que el éxito está en saber lo que a cada conductor particular le interesa.

Las ofertas pueden lanzarse mediante notificaciones, correos electrónicos o newsletters, de forma que los conductores reciban un recordatorio regular de las ventajas que se ofrecen (o justo en el momento en el que están buscando una plaza para aparcar). Un garaje de aparcamientos también puede ofrecer códigos de descuento para que los conductores los compartan con sus amigos, y recompensar al conductor cuando alguien aparque usando ese código.

Esto es solamente una pequeña parte de muchas posibilidades. Con tecnología, como las aplicaciones de gestión de aparcamientos, no hay límite a la hora de personalizar estas recompensas para fidelizar conductores.

Los beneficios de tener clientes fieles van mucho más allá de transacciones individuales

En un negocio de volumen tan alto como es el de la industria del aparcamiento no tienes que esperar mucho para notar los beneficios de tener clientes fidelizados. Los efectos se empiezan a ver muy pronto:

  • Los conductores recomiendan tu aparcamiento a otros conductores.
  • La relación con los clientes no se rompe por una sola mala experiencia, porque los conductores no tienen a buscar otras opciones.
  • Los negocios de aparcamientos consiguen más información sobre las necesidades de los conductores y pueden ir mejorando la experiencia de la fidelización.
  • Hay ingresos predecibles que no dependen solamente del flujo de nuevos clientes.

Los clientes felices mantienen a flote un negocio

Un negocio de éxito no es solo el que consigue atraer a conductores desde la calle. También tiene que saber establecer una relación duradera con esos conductores. No necesariamente por acciones individuales, sino desde un enfoque a largo plazo.

Para ello es bueno el uso de tecnología inteligente como las aplicaciones de gestión de aparcamiento, porque hace posible la interactuación con los clientes directamente, a pesar del anonimato del aparcamiento. No sólo es posible hacer llegar ofertar y promociones, sino que también pueden personalizarse para cada conductor, mejorando las tasas de éxito.

A modo de resumen comparto esta breve anécdota. Como de costumbre, a principio de año me planteo la renovación de mi matrícula en el gimnasio. Pero hace unos días me llegó un email del gimnasio con una oferta para 13 meses. Normalmente renuevo la matrícula cada 6 meses, pero la oferta era tan buena que la acepté. Ellos sabían que mi matrícula estaba terminando, y contactaron conmigo justo justo en ese momento. Tengo la sensación de haberme ahorrado dinero y de haber conseguido una oferta personalizada. Y ellos obtuvieron una venta, y me mantienen como cliente potencial para otros servicios por 7 meses de más.

Así es exactamente cómo funciona la fidelización de los clientes: el comprador termina contento, y tu negocio prospera.

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Foto principal por «Ethan Bykerk» de Unsplash/CC